Ваша заявка получена!
Наш менеджер вскоре свяжется с Вами!

Напишите письмо
команде Rubedite

Я бы хотел поговорить о...
Размер файла слишком большой
Главная Блог AR и VR. Часть 7: Применение VR/AR в техподдержке

AR и VR. Часть 7: Применение VR/AR в техподдержке

Работа многих компаний держится не только на продажах. Чтобы удержать клиента и стать его партнёром надолго, нужен сервис. Это особенно касается технически сложных товаров: промышленного оборудования, транспортных средств и бытовых приборов.

С нынешней сферой поддержки клиентов часто возникают типовые проблемы: низкая скорость реагирования, нехватка сотрудников, низкая удовлетворенность клиентов ввиду отсутствия взаимопонимания с сотрудником поддержки. Для исправления ситуации стоит использовать подход на основе  Один из способов исправления ситуации  — наглядная демонстрация в виртуальной реальности. Клиент решает проблему своими руками, а сотрудник поддержки через видеосвязь оценивает ситуацию и направляет пользователя. Расскажем подробнее, как это реализуется на практике, приведем примеры внедренных решений.

Примеры: AR/VR-системы для поддержки клиентов

Для оказания удаленной поддержки нужна платформа, через которую специалист и клиент могут совместно решать проблему. На практике это реализуется в виде приложения с дополненной реальностью.

У такой программы обычно имеется несколько атрибутов:


  • голосовая связь через IP-телефонию высокого качества — HD VoIP;

  • совместное использование камеры в режиме онлайн: нужно, чтобы потоковое видео транслировалось для обеих сторон;

  • 3D-анимация — одна из ключевых деталей: с помощью виртуальных маркеров специалист рисует путь, показывает стрелкой на объект или выделяет область;

  • Стоп-кадр: фиксирует изображение, чтобы сотрудник оценил ситуацию и поставил маркер.

Дополнительно могут использоваться «умные» очки или VR-шлем. Вместе эти инструменты помогают партнерам созваниваться по видеосвязи из любого места и решить проблему удаленно. Сотрудникам не требуется выезжать к клиенту в срочном порядке и терять драгоценное время.


Среди приложений для сервисной поддержки в таком формате выделим Streem, TeamViewer Pilot. У них есть все перечисленные атрибуты: пользователи могут рассчитывать на оперативную и качественную помощь.

Например, у человека сломалась машина, но сам он починить ее не может. Для решения проблемы водитель
обращается в официальную сервисную службу через TeamViewer Pilot или Streem. Клиент наводит камеру на поломку, оператор смотрит и анализирует проблему. Затем дает подсказки: рисует стрелочку и объясняет, что нужно сделать. Водитель следует рекомендациям, а сотрудник поддержки контролирует правильность действий. В итоге проблема решается и все довольны.
 


Это гораздо эффективнее телефонного звонка, когда оператор вслепую пытается решить проблему клиента. Ведь в таком случае процесс растягивается и приводит к негативным результатам: сотрудник тратит много времени на одного пользователя. Сам пользователь нервничает и остается недовольным, а компания теряет деньги, нанимая дополнительно людей в сервисную службу.

VR/AR ускоряют взаимодействие с клиентами

Скорость — один из показателей качества сервиса: чем быстрее решается проблема, тем меньше негатива у людей. Клиента не волнует, что у компании не хватает сотрудников, проблема сложная или вообще он сам виноват.

Виртуальная реальность способствует исключению неприятных моментов. Еще технология приносит следующие плюсы:

  • экономия времени на звонки, выезды: проблема, которая раньше занимала несколько часов, сокращается до нескольких минут;
  • лояльность: клиент не уйдет, если видит, что бренд ему помогает;

  • совершенствование процессов: сэкономленные деньги и время направляются на другие задачи.

Дополнительно виртуальная реальность в таком виде выступает как маркетинговый инструмент. Например, в ходе решения проблемы оператор замечает, что у клиента недостаточно мощный компьютер для игр. Он говорит, что поломка возникла из-за этого. С помощью подсказок и примеров сотрудник выносит вердикт: нужно прокачать компьютер и инициирует допродажи. Телефонный звонок не принес бы такого эффекта.

Развитие техподдержки с помощью альтернативной реальности

Новый подход в сервисе усиливает связь между брендом и клиентами. Люди видят, что им помогают квалифицированные люди и делают это гораздо быстрее. Плюс визуальный контакт: пользователь видит живого человека, который внушает доверие, да еще и знает, как облегчить ему жизнь. При таком подходе клиент охотнее обращается в поддержку, лояльность к компании  остается на высоком уровне.



История может иметь позитивное продолжение, ведь виртуальная реальность многогранна. Вот несколько вариантов для дальнейшего развития:

  • приложения с дополненной реальностью + цифровой виртуальный помощник;

  • предоставление интерактивного руководства вместо бумажного;

  • удаленный ремонт без участия клиента: сотрудник получает картинку и управляет устройством для решения проблемы.

Было бы интересно посмотреть связку «приложение с дополненной реальностью+цифровой виртуальный помощник». То  есть используется платформа по типу Streem или TeamViewer Pilot, но вместо человека клиенту помогает виртуальный помощник, наделенный ИИ. Это будет возможно, когда технологии VR/AR разовьются до более высокого уровня.

При всех плюсах VR/AR создает риски — безопасность данных пользователей. Ведь для удаленной помощи клиент должен предоставить доступ к личному пространству. Компании должны гарантировать, что конфиденциальные сведения никуда не уйдут. Пока люди не слишком этому доверяют.

Приложения с дополненной реальностью способны преобразить систему поддержки клиентов. Уже сейчас есть платформы, которые повышают эффективность сервисных отделов в компаниях. Благодаря технологии специалисты обслуживают больше клиентов за счет экономии времени на дорогу и оформления бумаг. Приложения по типу TeamViwer Pilot и Streem хорошо зарекомендовали себя в промышленном секторе, где сложности у клиентов возникают чаще.


Люди часто не хотят обращаться в тех-поддержку из-за того что не могут объяснить проблему, или же оператор не может их понять и советует что-то, что не помогает, или и вовсе тех.поддержка очень долго отвечает. Технология AR в этом случае повышает оперативность тех-поддержки как в поиске причины проблемы и подборе правильного решения, так и в принципе ускоряет работу с нуждающимися в помощи клиентами. Помимо этого, оперативная и точная в своей помощи тех-поддержка сильно повышает лояльность клиентов компании, что не может не радовать.

Технология AR/VR стремительно меняет нишу за нишей, и пока это "диковинка" - взявшиеся за её внедрение получат WOW-эффект от своих клиентов и обратят на себя внимание. Когда AR/VR станет более активно покорять просторы бизнеса - взявшиеся за её внедрение станут теми, кто посеет зёрна в крайне благодатное поле. Когда же эта технология войдёт в обиход - её присутствие будет необходимостью.

Если вам подходят решения, связанные с AR/VR-разработкой, то сейчас самое время их воплощать! Сейчас время, когда при лучшем раскладе вы получите самые большие плюсы, а при худшем - самые невзрачные минусы (вместе с небольшими, но приятными плюсами). Команда Rubedite, в свою очередь, готова проанализировать вашу идею и направить её в сторону самого лучшего исхода сначала в теории, а потом на практике.

Обращайтесь!

Предыдущие статьи серии:


AR и VR. Часть 1: настоящее и будущее альтернативной реальности в цифрах

AR и VR. Часть 2: Пионеры дополненной реальности: приложения для виртуальной примерки

AR и VR. Часть 3: Виртуальный дизайнер: обставляем комнату за 5 минут. Приложения
AR и VR. Часть 4: Весь мир в рекламу
AR и VR. Часть 5: Помощник с лицом: чат-боты станут «почти людьми»
AR и VR. Часть 6: По стопам Диснея: когда VR и AR действительно reality